دوره آموزشي جامع مديريت مشتريان
مشتری معدن ثروت است و از هر معدنی گرانبهاتر. در هر سازمان یا کسب‌وکار اگر رضایت خاطر و شعف و انگیزش در مشتریان باشد آن سازمان همه کارهای خود را بسیار آسانتر انجام می‌دهد. چنین سازمانی در مدیریت سرمایه‌های انسانی موفق‌تر است. هزینه کمتری برای بازاریابی دارد. هزینه کمتری برای امور حقوقی دارد. هزینه کمتری برای برنامه راهبردی دارد. مشتریان به کسب‌وکار ما شخصیت می‌دهند. البته درک مفهوم مشتری چندان کار آسانی نیست؛ زیرا همه با یک مفهوم از مشتری آشنا هستند که همان تعریف کلاسیک مشتری است و این مفهوم برای مدیریت مشتریان، پایداری کسب‌وکار، ارتقای برند و توسعه شرکت کافی نیست. در این دوره آموزشی کمی متفاوت از مفاهیم مرسوم مشتریان و گروه‌بندی آن‌ها آشنا خواهید شد تا مدیریت خود را با نگرشی کامل‌تر و بنیادی‌تر طرح‌ریزی نمایید. «مشتری-محوری» نباید شعار باشد یا فقط همان فردی که الان به ما پولی پرداخت کرده است مشتری محسوب شود و….
ویژگی‌های متمایز
- در این دوره مدیریت مشتریان مورد تجزیه و تحلیل واقع شده و بر اساس یک الگوی مرجع، ذهن مخاطب به صورت منسجم، جامع و مانع در خصوص مدیریت مشتریان دانش و بینش لازم را کسب می‌کند.
- جایگاه و ارتباط منسجم و یکپارچه مدیریت مشتریان با سایر انتظام‌های سازمان (مدیریت راهبردی، مدیریت سرمایه‌های انسانی،مدیریت بازاریابی و فروش و مدیریت تولید) تشریح می‌شود.
- خطاهای جدی و مرسوم در امر مدیریت مشتریان تشریح می‌شود. در بسیاری از موارد ظاهر رفتار و انتظام کاری مناسب است، اما خطاهای نهادینه مخفی، کار فروش و توسعه سهم بازار را با مشکل مواجه می‌سازد.
- تفاوت بین مشتریان خرد، متوسط و کلان و تفاوت جدی نحوه رفتار و مدیریت آن‌ها از جمله ضعف‌های جدی واحدهای بازاریابی و فروش است.
- مدیریت مشتریان در بسیاری از آموزش‌ها و کتاب‌ها به «مدیریت ارتباط با مشتریان» شناخته می‌شود که البته ضمن پوشش موضوع ارتباطات کارکردهای اصلی مدیریت مشتریان که در این گونه آموزش‌ها و کتاب‌ها نیز گفته می‌شود که از جمله آن‌ها «برندینگ» و «روش‌های تحلیل داده‌های مخصوص مدیریت مشتریان» است.
- مفهوم KYCبه طور کامل تشریح و ابعاد مختلف آن توضیح داده می‌شود.
- نقش مدیریت داده‌ها و اطلاعات در امر مدیریت مشتریان معمولاً امری مغفول است که در این دوره مبتنی بر راهنمای عملیاتی مرتبط تشریح می‌شود.
- ارتباط مدیریت مشتریان با نوآوری محصولات و خدمات نیز بسیار مهم است.
سرفصل موضوعات کارگاه
| مفهوم مشتری و تعریف آن | مدیریت مشتریان و بازاریابی |
| انواع مشتری | مدیریت مشتریان و فروش |
| اثر مشتری بر کسب‌وکار (مستقیم و غیرمستقیم،کوتاه‌مدت و بلندمدت مشتریان) | فرهنگ مشتری در برابر فرهنگ ما!!! |
| گروه‌بندی مفهومی مشتریان | بلوغ سازمانی و مدیریت مشتریان |
| ارتباط مدیریت کیفیت و مدیریت فرایندها با مدیریت مشتریان | مدیریت سرمایه‌های انسانی و مدیریت مشتریان |
| مفهوم و تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان | فساد سازمانی و مدیریت مشتریان |
| مدیریت رضایت مشتریان | اثرات محیطی و اکوسیستم |
| مفهوم KYC | طراحی و پیاده‌سازی نظام مدیریت مشتریان |
| چگونگی تحقق KYC | چالش‌ها و ریسکهای مدیریت مشتریان |
| مدیریت مشتریان و برندینگ |